Enfrentar los imprevistos

       
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No existen fórmulas mágicas para hacer frente a lo inesperado. Si en la vida cotidiana estas situaciones nos sorprenden y nos cuesta enfrentarlas, en la aviación resulta incluso un mayor desafío por las múltiples circunstancias que influyen en las operaciones de nuestros cerca de 1.400 vuelos diarios, lo que significa que cada un minuto despega un avión de LAN y TAM en el mundo.

La revisión constante de la aeronave por parte de técnicos y nuestra tripulación para garantizar su correcto funcionamiento antes del despegue; la limpieza del avión, la logística para embarcarlo a usted y su equipaje junto con los miles de elementos que van a bordo: combustible, carga, catering, entretenimiento a bordo, Duty Free, entre otros, debe operar óptimamente antes, durante y después del vuelo. Y, querámoslo o no, un problema por pequeño que sea provoca una reacción en cadena. Debemos considerar, por ejemplo, la falla detectada del avión, evaluarla y, si no se puede resolver en poco tiempo, disponer de uno de los aviones de reemplazo o, frente a problemas climáticos, monitorear las condiciones meteorológicas para poder retomar la operación, muchas veces provocando molestia entre nuestros pasajeros.

Sabemos que resulta difícil entender por qué una tormenta en Nueva York o la erupción de un volcán en cualquier parte del mundo pueden atrasar su vuelo o su conexión, pero estas contingencias no solo generan un impacto en la operación del destino afectado sino que influyen en los vuelos sucesivos y en los espacios de tiempo que tenemos para operar en los aeropuertos;  en la disponibilidad de aviones para operar otras rutas durante todo el día y la noche, y en las tripulaciones que viajan a bordo, que por normativa tienen un tiempo límite para volar en una jornada.
Así como hay situaciones más evidentes, hay otras que ni se imagina pueden afectar su viaje. Que un pasajero no llegue a la puerta de embarque porque no escuchó el aviso –hecho que sucede todos los días–, nos obliga a bajar esa maleta del avión, demorando el despegue de ese vuelo en treinta minutos. Otro factor que enfrentamos en esta región es que la mayoría de los aeropuertos no cuenta con mangas suficientes para bajar del avión, donde el retraso de un bus que lleve a los pasajeros a inmigración significará que muchos pierdan una conexión. Todos estos hechos inesperados y que suceden en su mayoría simultáneamente, además de tener un perjuicio enorme para nuestros pasajeros, tienen un costo no planificado para la aerolínea en alojamientos, comidas y traslados, entre otros.

En LATAM estamos siempre buscando nuevas formas de comunicar los imprevistos para que usted sepa dónde y cuándo podrá volar, además de cuáles son sus alternativas. Hemos desarrollado herramientas digitales para que pueda monitorear en tiempo real su vuelo, como la opción Estado de Vuelo, disponible en nuestra web y nuestra aplicación para teléfonos móviles. Incluso estamos trabajando para ofrecer durante 2016 una aplicación que permita reprogramar su propio vuelo desde el teléfono, sin necesidad de contactarnos.

Si bien no podemos anticipar todas las contingencias que se nos presentan y a veces nos equivocamos, nuestros equipos seguirán las 24 horas del día haciendo sus mayores esfuerzos para continuar mejorando nuestros tiempos de respuesta, manteniendo el foco en la seguridad y la puntualidad.

Buen viaje.

Ignacio Cueto Plaza
CEO LAN Airlines

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