Bajo las estrellas

Muchas veces, las estrellas, soles o diamantes de los hoteles encandilan, pero iluminan menos de lo esperado. ¿Cómo comparar un alojamiento en Dubai con otro en São Paulo? ¿Hasta cuántas estrellas pueden llegar las nuevas categorías de hoteles de súper lujo?

TEXTO:  Rodrigo Barría Reyes | ILUSTRACIONES: Tomás Ives
       
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El iSquare Mall + Hotel que se inaugurará el 2017 en Florida, será uno de los primeros siete estrellas de EE.UU.

 

Para dejar en claro: no existe un sistema unificado y estandarizado mundial que sirva para clasificar los hoteles. ¿La razón? Dos son las principales complicaciones que han resultado insalvables hasta ahora: las crecientes y diversas opciones de alojamiento, y la variedad de criterios aplicables según la realidad económica y cultural de cada lugar.

Dicho de otra manera: ¿cómo comparar un hotel de Bután con otro en Toronto? ¿Debieran estar sometidos a un criterio común que ayude a definir que, por ejemplo, un establecimiento cinco estrellas en Yangón es equivalente a uno de primer nivel en Lima? ¿Es más relevante la vista de una habitación o una estupenda piscina?

Por eso, hasta ahora, ha sido imposible establecer un criterio único de clasificación. De hecho, muchos dudan de la necesidad y la posibilidad de encontrar un sistema de comparación fiable, aunque otros lo defienden y lo siguen buscando, porque consideran que es la mejor manera de informar a pasajeros que no pueden ir a comprobar de manera presencial las características del lugar donde pretenden alojar.

Como sea, las complejidades de clasificación no son menores. Y buena parte de eso tiene que ver con un tipo de viajero cada vez más heterogéneo que puede hospedarse en un hotel de cuatro estrellas, pero que también puede elegir sin problemas un bed & breakfast, uno “boutique” o hasta un lodge rústico. Entonces, ¿cómo hacer que todos estos sitios compitan de manera equiparada en una clasificación que resulte justa?

Una forma de salvar el problema, hasta ahora, ha sido que zonas del mundo se junten y establezcan criterios más o menos comunes. Lo hacen, por ejemplo, parte de Europa a través de la llamada HOTREC, Gran Bretaña con la AA, Estados Unidos con la AAA, el sudeste asiático a través de ASIAN y África con ECOWAS.

Tras los diamantes

Establecida en 1902 por nueve clubes de motores y con apenas mil 500 integrantes, hoy la American Automobile Association (AAA) es una enorme organización que reúne cerca de 55 millones de integrantes en Estados Unidos y Canadá. Para entender su tamaño, tiene mil 100 oficinas y unos 40 mil empleados.
En 1917 se encargó de publicar el primer directorio hotelero en el país del norte con la idea de entregar información útil para sus asociados que empezaban a moverse a través de la incipiente red de carreteras.

La iniciativa se fue consolidando. Así, en 1937 comenzaron con inspecciones de campo, las que abarcaban no solo hoteles, sino también restaurantes. Fue en 1967 cuando la AAA publicó la primera lista categorizada de alojamientos definidas de cuatro maneras: Good, Very Good, Excellent y Outstanding.

Casi diez años después, la AAA, con ocasión de su aniversario número 75, pensó en una analogía para sus rankings. Fue cuando apareció el “diamante” –y no la “estrella”– como elemento asociado al nivel y calidad de los hoteles. La primera Guía Diamante de Hoteles de la AAA se imprimió en 1987 y para su confección se evaluaron más de 33 mil establecimientos repartidos en Estados Unidos, Canadá, México y el Caribe. Hoy, esta publicación (que va de uno a cinco “diamantes”) es la más consultada y prestigiosa en esta parte del mundo.

 

Tras décadas de industria hotelera, ha sido imposible
establecer un criterio único de calificación.

 

Nace una estrella

Equivalente a la AAA estadounidense, en Gran Bretaña la Asociación de Automovilistas (AA) se ha encargado desde 1908 de evaluar los hoteles en la isla. En realidad, la agrupación, en sus inicios, no era más que un grupo de motociclistas que durante sus recorridos tenían dificultad para encontrar lugares donde dormir y comer bien, razón por la que comenzaron a formar un registro de hoteles. La primera lista apareció en 1909 y para estar en ella el recinto solo debía cumplir dos requisitos: tener almuerzo y alojamiento.

Fue en 1912 cuando el secretario de la AA, Stenson Cooke, decidió introducir la idea de las “estrellas” para clasificar con mayor precisión el servicio que ofrecían los hoteles. También estableció que tres estrellas significarían un recinto estándar. Ya en 1927 la AA evaluaba más de dos mil 300 establecimientos de la isla.

Un esfuerzo mayor, pero mucho más reciente, es el que realiza la Asociación de Hoteles, Restaurantes y Cafés de Europa (HOTREC). La agrupación, desde 2004, se ha empeñado en establecer criterio común en esta parte del mundo.

Un empeño que se vio recompensado en 2009, cuando siete países de la Unión Europea lograron ponerse de acuerdo en un sistema unificado. Hoy, son 15 países asociados –entre ellos Austria, Hungría, Suiza y Dinamarca– en la llamada Hotelstars Union.

Pese al intento, existen amplias diferencias de criterios a la hora de clasificar los hoteles en el Viejo Continente. Así, por ejemplo, para los italianos una de las cuestiones más relevantes tiene que ver con la limpieza: para considerarlos de alto nivel deben, al menos, tener dos veces al día servicios de aseo en las habitaciones.

España –hasta donde llegaron 60 millones de turistas el 2013– no posee una estandarización entre sus distintas regiones. Cada comunidad autónoma es la que establece los criterios que aplicará. Así, un hotel tres estrellas en Madrid puede ser distinto de uno en Cataluña. Para los españoles, el tamaño de la habitación y del baño son elementos relevantes en la clasificación de cuatro o cinco estrellas.

La idea de estandarizar el nivel de los hoteles en Europa es tan reciente –y tan variada– que para hacerse una idea hay que echar un vistazo a lo que sucedía en Francia hasta hace poco. El país galo –principal destino turístico del mundo, con 83 millones de visitantes el 2013– no tenía clasificación cinco estrellas para sus hoteles hasta el 2009. La máxima categoría hasta entonces era la denominación “lujo de cuatro estrellas”. Para pasar a la nueva categoría de cinco astros, en Francia ponen especial atención al tamaño de las habitaciones, calidad del servicio y número de idiomas que maneja el personal.

Estrellas sin unir

¿Qué pasa en América Latina? En Chile, los hoteles y otros servicios turísticos pueden obtener el llamado “Sello Q”. Se trata de una certificación de calidad –proceso voluntario por parte de los hoteles– que realiza uno de los ocho organismos autorizados para ello y que considera la evaluación de 49 normas técnicas de calidad.

Los beneficios para los recintos no son menores: tienen un lugar destacado en la promoción y campañas que realiza el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur). Además, cualquier uso incorrecto del sello puede ser sancionado por la Ley del Consumidor.

Algo parecido sucede en Brasil, donde el sistema de evaluación de los hoteles es voluntaria, pero con claros beneficios, ya que se convierten en inmuebles “recomendados” por el Ministerio de Turismo.

¿Pero cómo unificar con estándares globales? Hay algunas iniciativas. Por ejemplo, desde hace un tiempo funciona la World Hotel Rating Iniciative (WHR). Se trata de un esfuerzo, en fase experimental, por estandarizar y crear un lenguaje mundial común a la hora de clasificar los hoteles. Todo, en un método que pretende combinar parámetros objetivos con reseñas de calidad hechas a los establecimientos. La WHR definió sus principios en noviembre de 2011, pero la iniciativa todavía está lejos de convertirse en un plan global en funcionamiento que unifique criterios de clasificación para los hoteles.

Algo parecido sucede en la Organización Mundial de Turismo, donde el explosivo crecimiento de viajeros en las últimas décadas ha hecho que el tema de la clasificación hotelera se haya vuelto una prioridad, aunque todavía sin resultados unificadores concretos.

 

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La actual tendencia es ir más allá de las cinco estrellas.
El Burj Al Arab de Dubai, fue uno de los primeros en lograrlo.

 

La fantasía siete estrellas

La búsqueda de información veraz se complica más al ver lo que pasa, por ejemplo, en India, China y algunos países árabes. India, por un lado, está modificando sus regulaciones para hoteles cinco estrellas. Las nuevas normas obligan a una serie de mejoras en los estándares de las habitaciones, como relojes LED de cierto tamaño o teléfonos al interior de los baños.

Y, en China, algunos de los mejores hoteles del país han hecho algo que pareciera descabellado: bajar ellos mismos la categoría de sus instalaciones, ubicándolas como de cuatro y no cinco estrellas. ¿La razón? Como las autoridades de ese país prohíben a sus funcionarios alojarse en establecimientos lujosos, mejor quitarse un astro para no perder clientela.

Junto a todos estos factores ha surgido una nueva complicación: la aparición de hoteles cuya experiencia en lujo y confort sobrepasa la que existía hasta ahora.

Entre ellos, el Burj Al Arab, en los Emiratos Árabes Unidos, ha hecho que todo lo conocido en cuanto a servicio se haya debido rearmar. Fue entonces cuando emergió una nueva y confusa clasificación: siete estrellas. No parecía descabellado para un lugar en donde dormir puede costar 18 mil dólares y, si es que el cliente llega con unos zapatos nuevos, aparece un empleado que se ofrece a caminar con ellos un rato para ablandarlos.

Como sea, en la práctica, no existe la categoría “siete estrellas”. Ello es parte de una clasificación que se le ocurrió a un periodista británico después de visitar y quedar anonadado con las instalaciones y servicio del Burj Al Arab. Lo que sí está claro es que se está expandiendo por el mundo una nueva categoría de hoteles súper lujosos –como el Pangu en China o el iSquare Mall + Hotel que funcionará próximamente en Florida–, los cuales parecen ir mucho más allá del nivel de servicio y lujo ofrecidos hasta ahora.

¿Qué ofrecerá el primer hotel ocho estrellas? in

 

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